Оператор мобильной связи поддерживает уровень удовлетворенности клиентов по всем каналам услуг
Стремясь быстро и качественно решать повседневные
потребности своих абонентов с помощью современных технологий, ведущий оператор
мобильной связи страны ООО «Azercell Telecom» постоянно расширяет спектр своих
услуг на всех возможных платформах.
Несмотря
на социальную изоляцию, охватившую большую часть населения в 2020 году,
Azercell достиг высоких показателей по различным каналам обслуживания за счет
внедрения более интенсивной и эффективной системы отклика на запросы клиентов.
Таким образом, в 2020 году в колл-центр Azercell поступил в общей сложности 3
950 821 звонок, на 95% из которых был отвечен. 449 337 запросов было получено
через онлайн-службу поддержки абонентов и на 98% из них были даны ответы, а 96%
из 119 602 звонков на линию поддержки Premium получили отзыв. Следует отметить,
что среднее время ответа на телефонные звонки составляет около двух минут, что
является очень высоким показателем в данной отрасли. Уровень удовлетворенности
клиентов услугами колл-центра Azercell в 2020 году составил 94%.
Следует
отметить, что, несмотря на усиленный и напряженный график работы за время
44-дневной Отечественной войны, благодаря усилиям сотрудников Azercell качество
обслуживания абонентов по всем каналам поддерживалось на высочайшем уровне. Кроме
того, согласно последним статистическим данным, количество обращений,
полученных через онлайн-каналы, увеличилось почти на 100%.
Даже в
режиме длительного строгого карантина, применяемого в связи с пандемией
COVID-19, служба абонентской поддержки Azercell работала непрерывно, а Мобильная
Абонентска Служба предоставляла бесплатные услуги абонентам в возрасте старше
65 лет.
Компания
неоднократно удостаивалась международных сертификатов за уровень обслуживания
клиентов и скорости реакции на запросы в социальных сетях. Приложение Azercell
«Kabinetim» стало одним из больших шагов, предпринятых для повышения уровня
удовлетворенности клиентов и незамедлительного ответа на возникающие запросы.
Azercell
был удостоен международных сертификационных стандартов ISO 18295: 2017 и ISO
10002: 2018, что позволяет компании выступать в качестве примера соответствия
высшим мировым стандартам системы обслуживания клиентов, установленным в
стране. ISO 18295: 2017 - это международный сертификат по прямому управлению
контактными центрами, а ISO 10002: 2018 - это сертификат соответствия стандарту
управления качеством / уровню удовлетворенности клиентов / руководствам по
рассмотрению жалоб на предприятиях.
www.anews.az
Следите за нами в социальных сетях !