В прошлом году показатель индекса удовлетворенности клиентов Телефонного Центра Azercell достиг 95%

В 2024 году Azercell обработал более 4 миллионов обращений через
различные каналы связи, включая телефонные звонки, виртуального
ассистента, чат-бот и онлайн-обслуживание абонентов

В течение года в Телефонный Центр Azercell поступило около 3 миллионов звонков.
Среднее время ожидания составило 35 секунд, а среднее время ответа 2,5 минуты,
что значительно ниже общепринятого мирового стандарта (6–7 минут). Обращения в
основном касались тарифов, интернет-пакетов, цифровых услуг, транзакциях по
номеру, запросов по балансу и текущим акциям.

Также в прошлом году были постоянно усовершенствованы языковые навыки и
процесс обработки обращений AiCell – первого виртуального ассистента на базе
искусственного интеллекта, функционирующего на азербайджанском языке. В
результате виртуальный ассистент самостоятельно обработал около 17% звонков,
поступивших в Телефонный Центр, не перенаправляя их операторам. Это позволило
ускорить обслуживание и сократить время ожидания для абонентов. Интерес к
взаимодействию с AiCell вырос на 78,5% за год, а уровень точности понимания
запросов достиг 96,6%.

Цифровые каналы связи Azercell также сыграли важную роль в обеспечении
оперативной поддержки клиентов. В 2024 году чат-бот компании обработал более
750 000 запросов, в том числе около 103 000 обращений через личные сообщения в
Facebook и Instagram. Кроме того, специалисты Azercell ответили почти на 380 000
комментариев пользователей в социальных сетях, включая Facebook, Instagram,
YouTube, LinkedIn и TikTok.

В декабре прошлого года Azercell представил очередную инновационную услугу на
телекоммуникационном рынке страны - «AI Chat Bot», значительно повысившую
оперативность обработки клиентских обращений. Интеллектуальный чат-бот,
доступный в мобильном приложении «Azercell», работает круглосуточно и
обеспечивает мгновенный ответ на запросы пользователей, что позволяет
операторам Телефонного Центра сосредоточиться на предоставлении более
персонализированного обслуживания.

Высокое качество сервиса подтверждается уровнем удовлетворенности клиентов: в
2024 году индекс удовлетворенности абонентов Телефонного Центра Azercell достиг
95%. Этот показатель на 10% выше принятого международного стандарта в 85%.
Еще одним показателем высокого качества услуг, предоставляемых Azercell,
является международный сертификат соответствия, полученный лидирующим
мобильным оператором. В результате аудита качества, проведенного ООО «TÜV
AUSTRIA AZERBAIJAN» в марте прошлого года, компании Azercell был вручен
сертификат соответствия стандарту ISO 10002:2018 «Управление Качеством /

Classification: Public
Уровень Удовлетворенности Клиентов / Руководство по Рассмотрению Жалоб на
Предприятиях». Сертификат соответствия выдается компаниям, обеспечивающим
регистрацию и тщательное рассмотрение всех обращений и предложений клиентов,
а также проводящим постоянный анализ этих процессов.

Обратиться в Телефонный Центр Azercell, работающий круглосуточно, можно по
короткому номеру *1111 или по городским номерам 012–4904949 (для абонентов
предоплатной системы - SimSim) и 012–4905252 (для абонентов постоплатной
системы), а также посредством мобильного приложения «Azercell».