AMB banklarda müstəqil müştəri şikayətləri bölməsinin yaradılmasını məcburi edib

Azərbaycanda fəaliyyət göstərən bütün banklar müştərilərin müraciət və şikayətlərinə baxılması üçün müstəqil şikayətlərə baxılması funksiyası yaratmalı olacaqlar.

Bu, Azərbaycan Mərkəzi Bankının (AMB) İdarə Heyətinin "Banklarda korporativ idarəetmə Standartları"na etdiyi dəyişikliklərdə əksini tapıb.

Yeni tələblərə əsasən, banklarda müştərilərin hüquqlarının müdafiəsi, şikayətlərin qəbulu, araşdırılması və idarə olunması üçün əməliyyat bölmələrindən müstəqil struktur bölmə və ya məsul şəxs fəaliyyət göstərəcək. Bu funksiya bankın əməliyyat həcmi və müştəri bazasına uyğun formalaşdırılacaq.

Dəyişikliklərə əsasən, şikayətlərə baxılması funksiyası müştərilərdən daxil olan müraciətləri araşdıracaq, qanunvericiliyə uyğun cavab verəcək, şikayətlərin reyestrini aparacaq, statistik məlumatları ümumiləşdirəcək və fəaliyyətinə dair ən azı rübdə bir dəfə Müşahidə Şurasına və İdarə Heyətinə hesabat təqdim edəcək.

Qərara görə, bu struktur həmçinin Mərkəzi Bankdan daxil olan müştəri müraciətlərinin araşdırılmasını təşkil edəcək, müştərilərin maliyyə savadlılığının artırılması istiqamətində tədbirlərdə iştirak edəcək və etik davranış normalarının pozulmasının aradan qaldırılması ilə bağlı rəhbərliyə təkliflər verəcək.

Yeni standartlara əsasən, banklarda etik davranış qaydaları da sərtləşdirilib. Banklar reputasiya riskinə səbəb ola biləcək ictimai bəyanatların və vəzifə səlahiyyətlərindən sui-istifadənin qarşısını almaq, maraqlar toqquşmasını aradan qaldırmaq, maliyyə bazarlarında vicdanlılıq və şəffaflıq prinsiplərinə əməl etmək, müştərilərə ədalətli münasibət göstərmək və onların ehtiyaclarına uyğun məhsullar təklif etmək öhdəliyi daşıyacaqlar.

Şikayətlərə baxılması funksiyasının fəaliyyətinə baş komplayens inzibatçısı, belə vəzifə olmadıqda isə baş risk inzibatçısı nəzarət edəcək. Banklar bu funksiyanın müstəqil fəaliyyət göstərməsi üçün kifayət qədər insan resursu, informasiya texnologiyaları və digər zəruri imkanlarla təmin olunmasını həyata keçirməlidirlər.

Bundan əlavə, şikayətlərə baxılması funksiyasının fəaliyyəti ən azı ildə bir dəfə daxili audit xidməti tərəfindən yoxlanılacaq və nəticələr Müşahidə Şurası, Audit Komitəsi və İdarə Heyətinə təqdim ediləcək.